Veo con mucho asombro como empresas grandes y pequeñas hacen caso omiso a la experiencia de sus clientes. Se trata de temas simples, pero que requieren de un poco de lógica y pensamiento para evitar un daño, que con certeza, le dolerá a los negocios en el futuro cercano.
Hace unos días cancelé un servicio que venía pagando desde hace un año porque nunca funcionó correctamente. Me costó 3 llamadas y más de 70 minutos al teléfono lograr que dejaran de inventar excusas como "el sistema está caído llame mañana" para cancelar. Después de explicar detalladamente mis razones accedieron a la cancelación y no miento en decir que he recibido 5 llamadas posteriores para preguntar ¿por qué cancelé? e intentar que me enganchara de nuevo. ¡Increíble!
Hay que tener mucha paciencia para no tratar de mala manera a cada persona que llama, pero ¿es tan difícil registrar en el sistema que arroja mis datos para la llamada una nota que diga NO INTERESADO, debemos hacerlo mejor la próxima?
Una experiencia adicional tuvo lugar en un lindo hotel boutique al que fui a pasar unos días de relax. Decidí hacerlo de lunes a jueves pues me encontraba de vacaciones. Para mi sorpresa al llegar al hotel me dicen que la piscina no está en funcionamiento y tampoco el restaurante porque solo abren de viernes a domingo y que tenga en consideración que la tarifa que estaba pagando es más baja... ¡Yo nunca pedí rebaja! Si no son capaces de brindar un servicio al 100% no lo vendan. Como usuaria mi tiempo y expectativas son tan legitimas como las de los viajeros de fin de semana, ¿por qué mi experiencia debía ser por debajo? Es entendible la lógica de costos, pero hay formas de solucionarlo sin afectar la experiencia de los clientes.
EL Customer Experience o CX es más un tema de lógica y empatía que de ciencia. Es querer y cuidar porque cada cliente cuenta, de lo contrario, regalaríamos el servicio.
¿Qué tan consciente y empático eres en tu negocio?
¿Cuántas historias de mala experiencia acumulas y qué sentimiento tienes ahora por esas marcas?
Ahí encontrarás la respuesta al valor de CX.